9月25日，云通信服務(wù)提供商中通天鴻，宣布曾獲藍(lán)馳創(chuàng)投數(shù)千萬(wàn)元A輪投資。2018年上半年中通天鴻實(shí)現(xiàn)過(guò)億營(yíng)業(yè)收入，將啟動(dòng)新一輪融資。基于云計(jì)算方式及AI技術(shù)，中通天鴻為企業(yè)提供通信平臺(tái)PaaS服務(wù)，以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺(tái)、語(yǔ)音機(jī)器人等在內(nèi)的SaaS軟件服務(wù)。

截至目前，中通天鴻已累積服務(wù)覆蓋金融、教育、醫(yī)療、IT電子、交通、物流、電子商務(wù)等8大行業(yè)，包括滴滴出行、大眾點(diǎn)評(píng)、百度、優(yōu)酷、廣發(fā)銀行、中國(guó)平安、索尼、沃爾瑪?shù)戎驹趦?nèi)的5000多家企業(yè)。

以服務(wù)呼叫中心為出發(fā)點(diǎn)，中通天鴻為企業(yè)提供調(diào)度監(jiān)控全國(guó)通信線路的通信云PaaS服務(wù)和以呼叫中心CTI-PLUS、工單、客戶管理為核心的SaaS服務(wù)。目前，中通天鴻還在布局智能云改革，以人工智能、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算等底層技術(shù)賦能所有產(chǎn)品，推動(dòng)呼叫中心由數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)變，幫助企業(yè)更好地服務(wù)用戶。

中通天鴻創(chuàng)始人韓冰將企業(yè)客服呼叫中心的需求拆分為四個(gè)點(diǎn)：穩(wěn)定性、可用性、服務(wù)質(zhì)量以及可控成本。

在穩(wěn)定性方面，中通天鴻的通信云融合了移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商核心網(wǎng)絡(luò)，能夠跨網(wǎng)調(diào)度解決運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)之間、運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)之間的連接問(wèn)題，另在北上廣等十多個(gè)人口大省建立了自有通信點(diǎn)。在通信節(jié)點(diǎn)的部署上，中通天鴻采取了分布式多活策略，使節(jié)點(diǎn)之間可以相互調(diào)轉(zhuǎn)，負(fù)載均衡，通信網(wǎng)絡(luò)全局不會(huì)因某一模塊故障而受影響。

在可用性方面，中通天鴻的SaaS產(chǎn)品涵蓋了呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺(tái)、語(yǔ)音機(jī)器人等，為企業(yè)提供呼叫中心一站式解決方案，滿足不同階段、不同行業(yè)客戶的需求。公司目前的研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過(guò)90人，占團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)約60%。

在服務(wù)方面，中通天鴻的前后端服務(wù)團(tuán)隊(duì)超過(guò)30人，在產(chǎn)品以外持續(xù)地為客戶提供服務(wù)。

在成本方面，2B業(yè)務(wù)與2C業(yè)務(wù)的邏輯不同，2B產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于高性?xún)r(jià)比，而非低價(jià)。據(jù)介紹，公司目前客戶續(xù)約率超過(guò)90%。

對(duì)于行業(yè)發(fā)展的方向，韓冰認(rèn)為未來(lái)兩到三年內(nèi)，智能化將會(huì)成為呼叫中心供應(yīng)行業(yè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，未能實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的供應(yīng)商將被淘汰出局。盡管目前非智能化的產(chǎn)品及服務(wù)也足以滿足企業(yè)客戶的需求，但隨著人口紅利消失，企業(yè)人力成本將迅速提升。在這樣的壓力下，市場(chǎng)對(duì)于大幅提升效率的智能產(chǎn)品的需求將愈發(fā)顯著。

但智能化并非只是智能客服、IM機(jī)器人等單一產(chǎn)品，而是呼叫中心邏輯上的質(zhì)變。韓冰表示，如今的呼叫中心處在數(shù)字化的2.0時(shí)代，服務(wù)流程是確定的，打進(jìn)電話的用戶只有有限的幾個(gè)按鍵可以選擇，而這樣的邏輯意味著無(wú)法覆蓋用戶的所有需求。未來(lái)智能化的3.0呼叫中心的形態(tài)將是，用戶直接表述需求，人工智能基于數(shù)據(jù)流分析需求，再將用戶導(dǎo)流到對(duì)應(yīng)人類(lèi)客服，這將會(huì)是行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。

在這一變革中，中通天鴻的優(yōu)勢(shì)在于：首先，研發(fā)投入足夠大，已經(jīng)積累了一定的技術(shù)儲(chǔ)備；其次，用戶池已達(dá)到體量，研發(fā)成果能快速落地，在企業(yè)客戶的反饋中高效迭代；最后，公司已經(jīng)在過(guò)去幾年的運(yùn)營(yíng)中沉淀了大量企業(yè)實(shí)際操作數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)可以作為人工智能的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)。

伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，以及傳統(tǒng)企業(yè)信息化的投入，商業(yè)場(chǎng)景日漸復(fù)雜。一個(gè)交易的完成，常常會(huì)涉及3個(gè)以上，甚至4-5個(gè)參與者，多樣化的交互方式包括：傳統(tǒng)通信、線上客服、各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)通訊等。這對(duì)客戶的管理服務(wù)工作，提出了新的挑戰(zhàn)：從中心化到去中心化，數(shù)據(jù)的搜集和連通成本升高，基于數(shù)據(jù)挖掘的策略調(diào)整難度增大。

PaaS網(wǎng)絡(luò)的建立，讓去中心化形態(tài)下的中心化管理成為可能。通過(guò)融合移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商的通信資源，解決運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)之間的連接問(wèn)題，以及運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合問(wèn)題。中通天鴻C(jī)EO韓冰表示，有了PaaS，真正的商業(yè)模式才開(kāi)始建立。

云通信平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報(bào)表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上，還會(huì)在PaaS層所提供的信息傳輸及數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)上。在數(shù)據(jù)形成閉環(huán)的狀態(tài)下，曾經(jīng)需要20分鐘解決的問(wèn)題，如今只需幾分鐘。在提高客戶滿意度后，客服可以基于數(shù)據(jù)，為客戶提供更多購(gòu)買(mǎi)的潛在選擇。其次，當(dāng)前線下實(shí)體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過(guò)程中，數(shù)據(jù)打通，還能夠帶來(lái)一整個(gè)維度的營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)。

中通天鴻C(jī)EO韓冰表示，有了PaaS，真正的商業(yè)模式才開(kāi)始建立。云通信平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報(bào)表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上，還會(huì)在PaaS層所提供的信息傳輸及數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)上。在數(shù)據(jù)形成閉環(huán)的狀態(tài)下，曾經(jīng)需要20分鐘解決的問(wèn)題，如今只需幾分鐘。在提高客戶滿意度后，客服可以基于數(shù)據(jù)，為客戶提供更多購(gòu)買(mǎi)的潛在選擇。其次，當(dāng)前線下實(shí)體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過(guò)程中，數(shù)據(jù)打通，還能夠帶來(lái)一整個(gè)維度的營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)。

藍(lán)馳創(chuàng)投管理合伙人陳維廣認(rèn)為，“用戶對(duì)一個(gè)服務(wù)的滿意度已經(jīng)不再局限于服務(wù)中的體驗(yàn)。他希望從接觸企業(yè)，了解企業(yè)提供的服務(wù)到下單，使用服務(wù)和完成使用后都有連貫性的體驗(yàn)和服務(wù)支持。中通天鴻提供的云通信平臺(tái)方案能幫助企業(yè)大幅度提升這方面的能力，也是我們決定投資它的主要原因。”